INSTRUCCIONES/INSTRUCTIONS

1.Es obligatoria y gratuita la entrega de las hojas de reclamaciones a los consumidores y usuarios que las soliciten. La empresa tiene que consignar sus datos antes de su entrega al consumidor incluyendo el NIF.

Thedelivery of the complaint forms to claimant consumers and users is mandatory and free. The company must record the complete its data with special referenceto the NIF before delivery.

2.El consumidor deberá cumplimentar la hoja dereclamaciones con sus datos personales, relato de los hechos que motivan la reclamaciónconcretando el objeto de su pretensión y su firma, debiendo el responsable o unempleado del establecimiento firmar o sellar la hoja y consignar los datos delmismo.

The consumer must fill thecomplaint form with their personal details, account of the facts that motivatethe claim, specifying the object of desire, and his signature. The personresponsible or an employee of the business also must sign or seal the sheet andfill the company data.

3.El establecimiento reclamado deberá dar respuesta por escrito al consumidor o usuario en el plazo de diez días hábiles, contados desde la recepción de la hoja de reclamaciones, salvo que la complejidad del asunto justifique un plazo mayor, que no podrá exceder de un mes desde la presentación de la hoja de reclamaciones. Una vez transcurrido el plazo señalado sin contestación de la empresa o en caso de no satisfacer su contenido la pretensión del consumidor, éste podrá presentar la hoja de reclamaciones con la factura, justificante de pago, contrato, folletos informativos, documento de garantía o cuantas pruebas o documentos sirvan para hos ante la Dirección General competente en materia de consumo, a través de cualquiera de los lugares a que hacen referencia el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. La falta de contestación de la empresa podrá ser constitutiva de infracción administrativa.

The required establishmentmust give a written response to the consumer or user within the term of tenworking days which will be counted from the receipt of the complaint forms, unless the complexity of the issuejustifies a longer period. This period may not exceed one month from thedelivery of the complaint forms. Oncethis period has expired, the company does not respond or the issue has notresolved, the consumer or user will be able to submit the sheet with theevidence or data that may contribute to clarify the facts (invoices, contracts,vouchers…), to the Competent Body in this matter, through any of the placesreferred in the article 16.4 of the Law 39/2015, 1^th October,of Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. Theabsence of a response within the set time limit may be considered aninfraction.

4.El organismo de la Administración competente enmateria de protección de los consumidores y usuarios informará al consumidor dela tramitación dada a las reclamaciones que se presenten ante la misma.

The competent body of thepublic administration on consumer law must acknowledge receipt of the complaintform and inform the consumer of the procedure taken.